Mind Map created by Luisa Maria Giraldo Guerrero with GoConqr
Mapa Mental creado con GoConqr por valentina loaiza holguin
ley-142-de-1994
Mapa Mental creado con GoConqr por María Isabel Restrepo Cerón
LEY 99/1993
Mapa Mental creado con GoConqr por Nathaly Vinasco Torres
GUÍA A LA REDACCÍON EN EL ESTILO APA, 6ta edición Sylvia Zavala Trías, MLS
Principios de la política ambiental:
FUNCIONES DEL MINISTERIO DEL MEDIO AMBIENTE (1 - 5)
MAPA DE PROCESOS
ELABORACIÓN DEL MAPA DE PROCESOS
Para elaborar el mapa de procesos se seguirá una metodología sencilla que parte de la misión y la visión de la Unidad o Servicio, de los clientes/usuarios y de las necesidades y expectativas de los mismos. Partiendo de esta base se identifican los procesos y se organizarán en el mapa de procesos.
DEFINICIÓN DE MISIÓN Y VISIÓN
Un paso previo a la elaboración del mapa de procesos es la definición de la Misión y la Visión del Servicio/Unidad.
Entendida la Misión como la razón de ser del Servicio/Unidad, se comunica a través de una oración que define el propósito fundamental de su existencia, estableciendo, en su caso, su diferencia en relación a otros Servicios/Unidades.
Unas orientaciones para dar forma a la definición de Misión sería intentar contestar a las siguientes preguntas, referidas al Servicio/Unidad:
• ¿En qué nos diferenciamos?
• ¿Quiénes somos?
• ¿A qué nos dedicamos?
• ¿Por qué y para qué hacemos lo que hacemos?
• ¿Para quién lo hacemos?
• ¿Cómo lo hacemos?
Como Visión se entiende una apreciación idealizada de lo que sus miembros desean del Servicio/Unidad en el futuro. Recoge lo valioso del pasado y la prepara para el futuro. Se comunica a través de una declaración que presenta: los valores, los principios y sus compromisos. Debe ser precisa, simple y al mismo tiempo retadora. La visión debe ser conocida y compartida por todos los miembros del Servicio/Unidad y también por aquellos que se relacionan con ella. La visión debe ser coherente con la misión, debe expresar lo que el Servicio/Unidad quiere en el futuro.
Al igual que en el caso de la Misión, se puede concretar la definición de Visión de un Servicio/Unidad respondiendo a las siguientes preguntas:
• ¿Qué y cómo queremos ser dentro de x años?
• ¿En qué nos queremos convertir?
• ¿Para quién trabajamos?
• ¿En qué nos diferenciamos?
• ¿Qué valores respetamos?
Ejemplo:
Misión del IETI:
“Somos una Institución Educativa de carácter oficial, que brinda excelente educación académica, humanística, ecológica y técnico-industrial.
Formamos estudiantes para que se comprometan con la ciudad, la región y la cultura nacional y participen democráticamente en la construcción de una sociedad más justa.
Nuestros estudiantes y egresados son personas con espíritu investigativo, autonomía y conciencia crítica”.
Visión del IETI:
“Ser una de las mejores Instituciones Educativas de Santiago de Cali en educación preescolar, básica y media técnica, fomentando la democracia participativa en la Comunidad Educativa e innovando en nuestras prácticas pedagógicas, para que nuestros estudiantes y egresados:
Sean competentes para acceder al mundo del trabajo.
Ingresen con excelente desempeño a la Educación Superior.
Ejerzan una participación activa en la Sociedad”.
GRUPOS DE INTERÉS / CLIENTES / USUARIOS
Una vez definidas la Misión y la Visión, el siguiente paso para elaborar el mapa de procesos de una organización es la identificación de los grupos de interés, clientes y o usuarios.
Grupo de interés: todos aquellos que tienen interés en una organización, sus actividades y logros. Entre ellos se puede incluir a clientes, socios, empleados, accionistas, propietarios, la Administración, legisladores.
Cliente/usuario: Persona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa
Para identificar los grupos de interés / clientes / usuarios de la Unidad/Servicio se sugiere realizar una sesión de trabajo comenzando por una tormenta de ideas inicial. Posteriormente para cada uno de los posibles grupos, clientes y o usuarios se realizará un debate en el cual se intentará identificar claramente cada uno de ellos y se relacionarán con los siguientes puntos: servicios demandados, necesidades que los mismos tendrían según la visión del Servicio o Unidad o con base en estudios y análisis realizados previamente, expectativas que los clientes podrían tener sobre nuestros servicios presentes o futuros, etc.
Los clientes/usuarios podrán ser internos y o externos a la empresa. Su identificación es un punto clave. Los procesos claves están dirigidos a cubrir las necesidades o expectativas de estos clientes/usuarios.
Necesidades y expectativas de clientes/usuarios
Entenderemos por “necesidades” aquellos servicios que son requeridos, por los clientes/usuarios, al Servicio o Unidad.
Entenderemos por “expectativas” las características o prestaciones que los clientes/usuarios esperan que tengan los servicios que son demandados al Servicio o Unidad.
Las “necesidades” de los clientes / usuarios son la razón de ser de un proceso. Los procesos claves tienen como objetivo cubrir las necesidades de los clientes/usuarios. Las “expectativas” marcan el nivel de satisfacción de los clientes. En función de cómo se cubran las expectativas de los clientes/usuarios se obtendrá un mayor o menor grado de satisfacción de los mismos. El Servicio/Unidad debe centrar sus esfuerzos en cubrir las necesidades de los clientes/usuarios alcanzando el mayor grado de satisfacción posible.
MAPA DE PROCESOS
Un proceso es un conjunto de actividades y recursos interrelacionados que transforman elementos de entrada en elementos de salida aportando valor añadido para el cliente o usuario. Los recursos pueden incluir: personal, finanzas, instalaciones, equipos técnicos, métodos, etc.
El propósito que ha de tener todo proceso es ofrecer al cliente / usuario un servicio correcto que cubra sus necesidades, que satisfaga sus expectativas, con el mayor grado de rendimiento en coste, servicio y calidad.
Un procedimiento es la forma específica de llevar a término un proceso o una parte del mismo.
Los resultados deseados en los procesos dependen de los recursos, la habilidad y motivación del personal involucrado en el mismo, mientras los procedimientos son sólo una serie de instrucciones elaboradas para que las siga una persona o conjunto de personas.
Un mapa de procesos es un diagrama de valor; un inventario gráfico de los procesos de una organización.
Existen diversas formas de diagramar un mapa de procesos. El que se recomienda utilizar en la Universidad de Cádiz es el siguiente:
El mapa de procesos proporciona una perspectiva global-local, obligando a “posicionar” cada proceso respecto a la cadena de valor. Al mismo tiempo, relaciona el propósito de la organización con los procesos que lo gestionan, utilizándose también como herramienta de consenso y aprendizaje.
Procesos claves
Son aquellos directamente ligados a los servicios que se prestan, y por tanto, orientados al cliente/usuario y a requisitos. Como consecuencia, su resultado es percibido directamente por el cliente/usuario (se centran en aportarle valor).
En estos procesos, generalmente, intervienen varias áreas funcionales en su ejecución y son los que pueden conllevar los mayores recursos.
En resumen, los procesos claves constituyen la secuencia de valor añadido del servicio desde la comprensión de las necesidades y expectativas del cliente / usuario hasta la prestación del servicio, siendo su objetivo final la satisfacción del cliente /usuario.
Procesos estratégicos
Los procesos estratégicos son aquellos establecidos por la Alta Dirección y definen cómo opera el negocio y cómo se crea valor para el cliente / usuario y para la organización.
Soportan la toma de decisiones sobre planificación, estrategias y mejoras en la organización. Proporcionan directrices, límites de actuación al resto de los procesos.
Ejemplos: Comunicación interna, comunicación con el cliente, marketing, diseño, revisión del sistema, planificación estratégica, diseño de planes de estudios.
Procesos de apoyo
Los procesos de apoyo son los que sirven de soporte a los procesos claves. Sin ellos no serían posibles los procesos claves ni los estratégicos. Estos procesos son, en muchos casos, determinantes para que puedan conseguirse los objetivos de los procesos dirigidos a cubrir las necesidades y expectativas de los clientes / usuarios.
Ejemplos: Formación, compras, auditorías internas, informática.
ANÁLISIS DE LOS PROCESOS CLAVES
Esta es la etapa inicial y más delicada de la gestión de los procesos. En la misma se pretende desmenuzar los procesos identificados, confeccionando una ficha para cada uno de ellos en los que se incluirán, como elementos básicos, las entradas, salidas e indicadores de procesos o control y de resultados.
El análisis parte del mapa de procesos anteriormente elaborado. Para cada uno de los procesos identificados se parte del momento de prestación del servicio al cliente / usuario. Desde este momento y recogiendo el proceso hacia atrás se irán identificando los pasos, tareas, entradas y salidas, responsables, etc., que se han ido realizado hasta el instante en el que se realizó la solicitud del servicio.
Es importante que este trabajo se realice con detalle y dedicando el tiempo que sea necesario. Este trabajo es complejo y se recomienda que se realice en varias etapas. En una primera se deben identificar los subprocesos en los que se puede dividir el proceso clave analizado, para posteriormente pasar al estudio detallado de cada uno de éstos.
El análisis de cada proceso culmina con la elaboración del Diagrama de flujo, la ficha del proceso, la identificación de los indicadores de control y resultados y, finalmente, con la organización de la documentación correspondiente.
EJEMPLOS DE MAPAS DE PROCESOS
IETI COMUNA 17
Universidad del Valle (Cali – Colombia)
Universidad de San Buenaventura (Medellín)
ACTIVIDAD:
Ten en cuenta la presente guía e intenta realizar un mapa de proceso, toma como base la elaboración de un buen sancocho (proceso ya elaborado), toma como grupo de trabajo el ya conformado en los proyectos de ambiental.
BREVE GUIA PARA LA ELABORACION DE UN MAPA DE PROCESOS
Definición de Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
Para cada proceso hay que realizar los siguientes pasos
1. Qué actividades hay que realizar y en qué secuencia para suministrar o prestar los productos y servicios acordados (misión). (realizado ya )
2. Quién debe realizar cada una de las actividades.
3. Cómo hay que realizar cada actividad.
4. Cómo medir la eficacia y eficiencia de cada proceso.
La finalidad de nuestros procesos es suministrar o prestar los productos y servicios que nos han encomendado de manera eficaz y eficiente y con la “calidad” comprometida.
¿Cómo identificar los procesos?
Algunos de los parámetros serían los siguientes:
- Influencia en la satisfacción del “cliente”.
- Los efectos en la calidad del servicio.
- Influencia en los factores clave del éxito.
- Influencia en la misión y estrategia.
- Cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios.
- Los riesgos económicos y de insatisfacción.
- Utilización intensiva de recursos.
Una vez identificados debemos representar gráficamente los procesos y la secuencia e interacción entre los mismos, en el mapa de procesos
En el mapa de procesos debemos incluir:
- Procesos de planificación como aquellos procesos que están vinculados al ámbito de las responsabilidades de la dirección.
- Procesos de gestión de recursos como aquellos procesos que permiten determinar, proporcionar y mantener los recursos necesarios (recursos humanos, infraestructura y ambiente de trabajo).
- Procesos de realización del producto/servicio como aquellos procesos que permiten llevar a cabo la producción y/o la prestación del servicio.
- Procesos de medición, análisis y mejora como aquellos procesos que permiten hacer el seguimiento de los procesos, medirlos, analizarlos y establecer acciones de mejora
Los procesos son de tres tipos
1. Procesos estratégicos como aquellos procesos que están vinculados al ámbito de las responsabilidades de la dirección y, principalmente, al largo plazo. Se refieren fundamentalmente a procesos de planificación y otros que se consideren ligados a factores clave o estratégicos.
2. Procesos operativos como aquellos procesos ligados directamente con la realización del producto y/o la prestación del servicio. Son los procesos de “línea”.
3. Procesos de apoyo como aquellos procesos que dan soporte a los procesos operativos. Se suelen referir a procesos relacionados con recursos y mediciones.
